■ホームページが閲覧できない （No.286）
突然，ホームページが閲覧できない状況に陥った。当該，ホームページの出来事ではなく，別に管理しているレンタルサーバーを利用しているもので発生した顛末について述べてみる。
イタズラの書き込み
同窓生で作っているホームページの運用を任されており，当該ホームページと違って，同窓の仲間（５００人中２００人程度）が閲覧できるもので，掲示板コーナーを設け，誰もが（同窓生以外に制限は掛けられていない）書き込みできるものにしている。
これまでも何度か，イタズラの書き込み，巧妙なのは訳のわからない英語で定期的に自動書き込みするものもいる。サーバーを管理している者としては，フォルダーを変えたりすることで対処するなど，対応している。同窓生が，しかも６０歳を過ぎた仲間なので，パスワードなどを設けることなく，できるだけ多くの人に簡単に書き込みできるようにしていて，これまでに４００回以上の書き込みがある。
作成当初は頻繁だった書き込みも，最近は数カ月も間が空くことだってある。時々，２〜３日に一回は書き込み状態を確認するようにしている。最近は英語の訳のわからないイタズラではなく，宣伝を兼ねた風俗などの書き込みも目立つようになってきていた。（１〜２回程度／月）
ホームページが見られない
お盆の最中だったが，ホームページをチェックしようとしても開かない。FTTPでサーバーへ直接アクセスしようとしても，ログインできない状態に急になってしまった。
毎日，見ている同窓生の数人からも，ホームページが見られない状態になっているが，どうしたら見られるようになるかとの問い合わせが来た。ホームページで知らせることはできないので，来たメールに状況を返事することにした。
自分自身では為す術がないので，直ぐサーバーを管理しているところでヘルプを申し出た。一応，２４時間以内に対応となっていたので，返事が１日を待たず返ってきた。
サーバー管理者とのやりとり
【１回目の回答（８／１６）】２４時間以内
いつもご利用いただき，ありがとうございます。
お客様よりご指摘いただきました「ホームページが閲覧できない」件につきましては，現在こちらで確認を行っております。
速やかな対応を心がけ，日々努力いたしておりますが，お問い合わせの内容や調査時間により，回答までにお時間をいただく場合がございます。
お客様にはご不便をおかけし誠に申し訳ございませんが，何卒ご理解くださいますようお願い申し上げます。
【３日経っても直らないので問い合わせ（８／１９）】
いつもお世話になっております。
調査中の回答を頂いて3日になります。お盆休みのせいか原因究明が遅れているようですが調査結果は如何進行中でしょうか？
FTTPでサーバーにアクセスしても，ログインできませんと拒絶されます。
他の仲間からも問い合わせが殺到しており，原因究明，復旧に時間が掛かるようでしたら，途中経過でもご連絡願えませんでしょうか？
以上，よろしくお願いします。
【２回目の回答（８／２０）】
このたびは連絡が遅くなっており大変申し訳ありません。
ご連絡いただいております「ホームページが閲覧できない」件につきましては，現在も担当部署へ確認を行っております。
お客様には長らくお待ちいただくことになり大変申し訳ございません。
担当部署より回答が戻り次第，必ず連絡させていただきます。
ご不便をおかけしており申し訳ございませんが，今しばらくお待ちくださいますようお願い申し上げます。
【１週間経っても直らないので再度問い合わせ（８／２３）】
ホームページが閲覧，サーバへのアクセスも拒否されて１週間以上が経ちます。ご回答は，担当部署が調査しておりますとのことしかありません。通常，修復にこれだけ時間が掛かることは考えられません。何が起きているのでしょうか？
また，他にも同じような案件があって，待たされている状態なのでしょうか？
こんなことがあると，安心してサーバー管理を依頼できなくなってしまいます。
誠意あるご回答を宜しくお願いします。もちろん，復旧が優先ですが。
以上，至急宜しくお願いします。
【３回目の回答（８／２３）】
このたびは連絡が遅くなり大変申し訳ございません。
ご連絡いただいております件につきましては，現在も担当部署へ確認を行っております。
お客様には長らくお待ちいただくことになり大変申し訳ありませんが，担当部署より回答が戻り次第連絡させていただきますので，今しばらくお待ちくださいますようお願い申し上げます。
長らくお待ちいただいているにもかかわらず，明確なご案内を差し上げられず大変心苦しい状況ではございますが，何卒，ご理解ご了承くださいますようお願いいたします。
【２週間経っても直らないので再度問い合わせ（８／２６）】
本当にどうなっているのでしょうか？ 今週も待ちましたが，復旧されていません。もうすぐ３週間目になります。
一昨日（８／２４）15時か16時頃，チェックしましたところ確認作業をして戴いていたのか，広告入りでしたがホームページの閲覧が可能になっていました。
掲示板の閲覧はできませんでした。ＦＴＴＰでサーバーへのアクセスは可能で，全部は確認できませんでしたが，ファイルが壊れている様子はありませんでした。
暫くして，再び閲覧できない状態になり，そのまま継続しています。本当に，どのような状況なのでしょうか？ＣＧＩなど掲示板の状態が悪いのでしょうか？
そうでしたら，直るまで暫く掲示板だけを閉鎖して運用することでも結構ですので，閲覧可能な状態に戻してください。
こんな状態が続くようでは，サーバー利用者の信頼にも関わることだと思いませんか？
多分，中国側にサーバーがあって日本側で十分状況が把握できず，担当部署へ確認を行っていますとしか回答できない状況なのでしょうけど，余りにも酷すぎます。
もう少し，具体的な調査内容をお知らせ戴けませんか？もちろん，復旧が優先しますが。
宜しくお願いします。
【４回目の回答（８／２６）】
たびたびご連絡をいただき，恐れ入ります。
お客様よりお問い合わせいただきました件については，現在弊社担当部署にて調査を行っております。長らくお待たせしまして，大変申し訳ございません。
お急ぎのところ誠に恐れ入りますが，詳細が確認でき次第，お知らせいたしますので，今しばらくお待ちくださいますようお願いいたします。
このたびは調査にお時間を頂戴し，ご迷惑をおかけしておりますことを深くお詫び申し上げます。
【５回目の問い合わせ（８／２８）】
５回目の問い合わせですが，まる２週間が過ぎましたが，復旧ができないとは如何なることなのでしょうか。
堪忍袋の緒が切れる状態になっています。
すぐにご返事はいただけるのですが，全く誠意のない回答にあきれかえっています。
是非一度，責任者から誠意ある回答をお願いします。
バックに２００〜３００人の同窓生が今か今かと待っている状態です。一刻も早く復旧をお願いします。
不具合状況が全く判らず，解析状態も伝わってきません。
あまりにも顧客を無視した対応ではないでしょうか？
繰り返しですが，よろしくお願いします。追伸
ＦＴＴＰでサーバーにアクセス可能になっていましたが，ファイルすべてが無くなっている状態でした。作業中なのでしょうか？
また，ＣＧＩ機能が不具合を起こしているのならば，その部分を一時的にカットしてでも動かしたいのですが？
【５回目の回答（８／２８）】
このたびは連絡が遅くなり大変申し訳ございません。
今回，2通のメールをお客様からいただきましたが，こちらであわせてホームページが表示できない件についてご案内いたします。
まずはじめに，ホームページが表示できない現象につきましては，お客様のホームページにウイルス感染と思われる動作を確認したため，公開停止の措置を行っております。
当サイトではウイルス感染拡大を防ぐため，当サイトの利用規約に照らしファイルの全削除措置を行う場合がございます。
お手持ちのファイルがある場合には，念のためウイルス感染がないかをご確認くださいますようお願いいたします。
なお，お客様のホームページを再開するにあたり，一部システムの不整合を確認したため，担当部署にて行っております。
お客様にご不便をおかけしており申し訳ございませんが，対応が完了次第，あらためてご連絡いたします。
何卒ご了承くださいますようお願いいたします。
【６回目の回答（８／２８）】
このたびは連絡が遅くなり大変申し訳ございません。
お問い合わせいただいております，ホームページが表示できない件についてご案内いたします。
ご案内しておりましたシステムの不整合について対応が完了いたしました。
対応にお時間をいただき，お客様に多大なご迷惑をおかけいたしましたことをお詫び申し上げます。
なお，お客様のページにつきましては，ウイルス感染と思われる動作を確認したため，当サイトの利用規約に照らしファイルの全削除措置にて公開停止を解除しております。何卒ご了承ください。
回答から見えるもの
上に掲載したように，はがゆいようなやりとりの一部始終である。回答している人はサービス部門の日本側の人と推測される。確実に２４時間以内に回答はあるが，誠意ある回答とはほど遠い内容で，機械的な処理をしているだけの回答である。これでは，インターネットで買い物をしたときの，オートリプレイ（確認のメールが自動返信される）と何ら変わらない。当局はサービスをしているつもりでも，顧客にとっては何のサービスにもなっていない。こうしたことが全く判っていないシステムである。
顧客視点に立ったサービスをしているのならば，少なくとも現在の状況を誠意を以て伝えるべきであって，暫くお待ち下さいでは済まされないことが判るはずである。多分，サービス部門の指導・教育は，２４時間以内に確実に返答しなさい，と云うことで，マニュアルに沿った回答をすることになっているのだろう。初回の回答はもちろん，これでも十分であって，顧客に時間を少しくださいとお願いしている。しかし，同じ顧客から，２，３度繰り返された依頼が来た場合，どう対処すべきか，マニュアルが無いのか，或いは時間稼ぎをしなさい，と云うことしかできていないのではなかろうか？
これが一流のインターネットサービスだろうか？甚だ，疑問を感じてならない。
結果的に原因はよく判らず，ウィルス感染と思われる動作をしたため，規約に則り対処したとの最終回答である。確かに，原因究明が難しい，必ずしも解明できず，削除する処置を採るにしては，２週間もの時間は余りにも遅すぎる。少なくとも，１週間以内に処置すべきものではないだろうか？
ウィルス感染と思われる動作については，疑わしきことがある。掲示板で書き込み可能（ＣＧＩにて）にしているので，イタズラされることが何度かある。都度，管理している私の方で，イタズラ書きは消去して書き直している。今回のことが起こる前に，他のファイルが書き換えられた形跡が見られた。どうしてこれが起こったのか，定かではない。また，一方，私のパソコンも頻繁にハングアップする状態で，ウィルス感染の疑いが全く無い訳ではない。でも，利用しているファイルは，html，jpg，gif，それにオフィスファイル程度で，ウィルス感染すると思われるファイルはないし，ウィルスチェックはしている。
今回の現象が，再発しないとの防止策が完全にできている訳ではない。ウィルスをばらまく愉快犯は，こうした我々の困惑をせせら笑っているのだろうか？ウィルス感染の脅威はあることを前提に，サービスを行っている一流のサイトならば，こうした場合にも顧客に不快感を与えないサービスをよく考えて欲しいものである。
サービスのスピードも大切だが，顧客の気持になったサービスが重要
[Reported by H.Nishimura 2012.09.10]
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